Desde la dirección: La clave está en la segunda pregunta

En TEECOM, nos enorgullece ofrecer un trabajo excepcional y construir relaciones de confianza. Pero la confianza no se construye escuchando "todo va genial", "¡Nos encanta TEECOM!" o "Son nuestro consultor con mejor desempeño". Se construye descubriendo lo que no funciona. Y siempre hay algo que se puede mejorar. Después de todo, nadie es perfecto.

Con demasiada frecuencia, preguntamos a los clientes: "¿Cómo va todo?" y responden: "¡Todo va genial!". Es tranquilizador, pero a menudo incompleto. Cuando dejamos que otra persona haga el seguimiento (alguien ajeno al día a día), casi siempre escuchamos algo más matizado y, a veces, crítico. No es que los clientes oculten problemas, es que no siempre se sienten seguros o motivados para compartir verdades incómodas a menos que realmente los invitemos a hacerlo.

Por qué esto es importante

Los comentarios ocultos suelen ser los más valiosos: aquellos que nos ayudan a crecer, a ganarnos una confianza más profunda y a proteger las relaciones a largo plazo. El objetivo no es solo recibir una palmadita en la espalda. Es descubrir qué podemos hacer mejor antes de que se convierta en un problema.

Cómo profundizar en la búsqueda de comentarios

Aquí tiene un marco sencillo para ayudarle a ir más allá de las respuestas superficiales:

Haga preguntas abiertas. En lugar de "¿Cómo va todo?", pruebe con:

• "¿Qué es algo que podríamos hacer mejor?"
• "Si estuviera en mi lugar, ¿a qué le prestaría más atención?"
• "¿Qué cree que podríamos estar pasando por alto?"

Normalice los comentarios sinceros. Deje claro que desea recibir críticas constructivas. Podría decir:

• "Siempre buscamos mejorar y valoraría mucho cualquier cosa que nos ayude a lograrlo, incluso los detalles más pequeños".
• "Sé que puede resultar incómodo compartir comentarios difíciles, pero le aseguro que son bienvenidos y muy apreciados".

Utilice un tercero neutral cuando sea necesario. A veces, los clientes son más sinceros cuando los comentarios no se sienten personales. Si percibe dudas, considere pedir a un miembro de su equipo de relaciones con el cliente que realice una sesión de retroalimentación.

Escucha sin ponerte a la defensiva. Cuando recibimos críticas, nuestro instinto suele ser explicar o corregir. Intenta simplemente escuchar, agradecer a la persona y tomar notas. Siempre puedes hacer preguntas aclaratorias más adelante.

Cierra el círculo y demuestra acción. Si alguien te da su opinión, hazle saber cómo se está abordando. Resume lo que escuchaste en un correo electrónico y luego haz un seguimiento periódico con actualizaciones de estado. Eso genera confianza y demuestra que tomamos en serio sus aportes.

Una última reflexión

Se requiere humildad y valentía para pedir una opinión sincera. Pero es uno de los caminos más rápidos hacia la confianza, el crecimiento y la excelencia. Si alguna vez has terminado una reunión pensando: "Fue demasiado fácil", considera volver a retomar el tema. La clave está en la segunda pregunta. Sigamos esforzándonos por obtener críticas constructivas, porque ahí es donde ocurre el verdadero aprendizaje y se construye la confianza.

David Marks, CEO

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