Excelencia irracional

Nuestro equipo de liderazgo acaba de leer Unreasonable Hospitality de Will Guidara, la historia de cómo Eleven Madison Park se convirtió en uno de los mejores restaurantes del mundo obsesionándose con lo que sentían sus clientes.

Para una firma como la nuestra, el libro no trata sobre hospitalidad. Trata sobre excelencia.

Un restaurante puede pagar tu parquímetro o sorprenderte con un plato gratis porque controla el entorno. Nosotros trabajamos en el mundo real, en una multitud de entornos que no controlamos, donde el gesto importa menos que el estándar que lo respalda.

Cuando la mayoría de las firmas de nuestra industria escuchan la palabra excelencia, el instinto es buscar más. Más pasos de revisión. Más listas de verificación. Más procesos. Esas cosas tienen valor. Ayudan a prevenir el fracaso y la mediocridad, y en su mejor versión, se encargan de la rutina para que la atención pueda dedicarse a donde reside el criterio. Procesos como estos elevan el nivel mínimo de desempeño. Ayudan a proteger contra fallos.

Pero ningún cliente se ha sentido conmovido por la lista de verificación de una firma. El techo del desempeño es diferente. Es la versión del trabajo que el cliente recuerda, el momento en que alguien resolvió un problema que el contrato nunca anticipó. Ningún proceso puede producir eso, porque ningún proceso puede observar. Solo una persona puede.

Casi todo lo que el equipo de EMP hizo bien se redujo a dos cosas.

Prestaron atención y tuvieron la autonomía para actuar sobre lo que observaron.

Alguien estuvo lo suficientemente presente como para ver la oportunidad, y el restaurante ya había decidido respaldar cualquier cosa que su gente detectara. La presencia es la raíz, y todo lo bueno de la excelencia crece a partir de ella. Cuando estás presente, captas los pequeños detalles. Puedes saber si lo que estás haciendo aún sirve al resultado o simplemente sirve al plan.

Aquí está la parte que creo que más importa en nuestra industria. El mejor trabajo ocurre cuando la atención se dirige al resultado del cliente en lugar de a los honorarios restantes del proyecto. Que te paguen bien es importante, y es lo que permite a una firma seguir haciendo un trabajo del que sentirse orgullosa. Pero en el momento en que una firma comienza a vigilar las horas en lugar de los resultados, a aferrarse al alcance en lugar de resolver problemas, el trabajo deja de ser excelente silenciosamente. Los clientes lo sienten mucho antes de que alguien lo admita.

Por eso les decimos a nuestros equipos que se preocupen más por el éxito del cliente que por la factura. Enfócate en un resultado excelente y la recompensa tenderá a llegar.

Mantenerse presente es difícil cuando una semana está llena de un incendio tras otro. Por eso la presencia debe planificarse. Planifica el trabajo para que tu atención se mantenga en el resultado en lugar de en el próximo entregable.

La habilidad técnica y un proceso sólido son el precio de entrada en nuestro negocio. Establecen el nivel mínimo. El techo es la experiencia que sienten los clientes, y está construida por personas lo suficientemente presentes como para crearla.

Eso es lo que pedimos a todos en TEECOM. Protejan su atención. Planifiquen el trabajo. Enfóquense en el éxito del cliente.

Y nosotros cumplimos nuestra parte. Cuando alguien actúa sobre lo que observa, incluso cuando nos cuesta algo, los respaldamos. Observar solo se convierte en excelencia cuando se permite que se transforme en acción.

Bajo esas condiciones, la excelencia es el resultado natural.

David Marks, CEO