Acheter ou développer ? Pourquoi TEECOM a créé son propre outil de gestion des contacts

Toutes les entreprises, petites ou grandes, aspirent à de meilleurs outils. Cela découle parfois d'une volonté de rendre les processus plus efficaces ou d'atteindre un nouveau niveau d'intégrité des données. Dans d'autres cas, de nouveaux outils sont nécessaires pour soutenir de nouvelles activités ou favoriser une meilleure collaboration. En fin de compte, chaque entreprise est confrontée au choix d'acheter ou de développer sa solution idéale. Pour certaines, la réponse est simple : acheter les outils et adapter ses processus aux éventuelles lacunes de ces derniers. Pour beaucoup, créer un nouvel outil dépasse largement leur expertise et, plus encore, leur budget.

Grâce à un groupe de R&D dédié, la création d'outils fait partie intégrante du travail de TEECOM. Un exemple concret est survenu lorsque notre base de données de contacts a atteint une taille importante et que, comme beaucoup d'entreprises, nous avons dû nous demander : (a) comment la gérer ; et (b) ce que nous voulions faire exactement des informations dont nous disposions. Nous ne voulions pas d'un système de gestion de la relation client (CRM). La plupart des CRM sont basés sur un « entonnoir de vente », traitant chaque contact comme une cible commerciale potentielle.

La majorité de nos contacts sont des personnes avec lesquelles nous entretenons déjà des relations, et non des « prospects ». Nous voulions vraiment un système simple qui permettrait à chacun dans l'entreprise de créer et de trouver facilement les coordonnées de nos milliers de pairs et associés, sans lourdeur administrative. Ce besoin simple s'est avéré étonnamment difficile à satisfaire avec les solutions du marché. Nous avons donc décidé de créer la nôtre.

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Développer un produit de A à Z

TEECOMlabs, notre groupe de R&D interne, s'est attelé au projet, qui allait finalement être baptisé Callback One. C'était une excellente occasion pour le groupe de tester le développement d'un logiciel sur un « public captif » (les employés de TEECOM) dès le départ. « Au départ, nous cherchions l'application de contact la plus simple possible », explique Alex Serriere, directeur chez TEECOM et responsable du groupe R&D. Callback One devait principalement :

1. Proposer une recherche rapide et intelligente ;
2. Gérer facilement la cohérence des données ;
3. Fonctionner sur toutes les plateformes, et surtout sur mobile, même hors ligne, une fonctionnalité qui faisait défaut à de nombreuses bases de données de contacts partagées à l'époque (et c'est encore le cas aujourd'hui).

Les développeurs de logiciels de TEECOMlabs, Eli Phillips et Tommy Schaefer, ont conçu et codé le produit, puis l'ont déployé pour des tests, en répondant aux commentaires soumis via un canal Slack dédié. « Nous l'avons mis à disposition des utilisateurs dès que possible afin de recueillir des retours et d'itérer », explique Tommy, responsable de la version navigateur. « Nous avons apporté des modifications basées sur ces retours. Par exemple, David Marks, président-directeur général, a suggéré d'intégrer un historique de recherche, ce que nous avons fait.

» Eli, responsable du développement de l'application iOS, a résolu le problème complexe de la recherche, une fonction vitale pour toute base de données de contacts. Sa solution permet à Callback One de produire des résultats rapidement, triés par type. Ainsi, si vous recherchez « Eli », vous obtenez une liste de personnes nommées Eli, une liste d'entreprises contenant « Eli » dans leur nom, et des villes contenant « Eli » dans leur nom. Eli a également intégré un paramètre dans l'application iPhone permettant aux contacts de votre base de données Callback One d'apparaître sur votre identification d'appelant, une fonctionnalité inhabituelle pour une base de données de contacts partagée.

Parmi les autres fonctionnalités dont l'équipe de développement est fière, citons une file d'attente d'approbation des contacts par équipe, essentielle pour la cohérence et l'évolutivité ; une fonction de numérisation de cartes de visite via l'appareil photo du smartphone ; et une intégration de la base de données avec Slack, permettant à toute personne y ayant accès d'effectuer des recherches via une commande slash et de partager un contact dans un canal.

L'interface de Callback One est volontairement simple et épurée, reflétant sa volonté de se concentrer sur quelques fonctionnalités clés parfaitement maîtrisées. L'adoption interne de Callback One chez TEECOM est une réussite : 100 % des employés possèdent un compte, et la base de données compte actuellement 11 515 contacts, avec près de 10 000 interactions et 4 000 recherches effectuées au cours de l'année écoulée. Le meilleur dans tout ça ? « Nous sommes totalement maîtres de notre destin », déclare Alex Serriere.

Acheter ou développer ?

« La question se pose toujours pour vos processus métier : faut-il acheter ou développer ? », explique Alex. « De nos jours, il existe tellement d'outils fantastiques que la réponse est généralement "acheter", mais il arrive que vous vous trouviez dans une situation si particulière que rien ne correspond à vos besoins. » De nombreuses entreprises d'architecture et d'ingénierie de taille moyenne se retrouvent dans la même situation sans disposer de ressources de développement, c'est pourquoi TEECOM a rendu Callback One disponible sous forme d'abonnement entreprise. Visitez le site web du produit Callback One pour plus d'informations. En attendant, TEECOMlabs continue de développer des outils logiciels internes pour aider nos ingénieurs et nos opérations commerciales à servir nos clients plus efficacement, avec un regard tourné vers une industrie de plus en plus portée par l'apprentissage automatique et l'IA. Restez à l'écoute.