Le mot du dirigeant : tout l'intérêt réside dans la deuxième question

Chez TEECOM, nous mettons un point d'honneur à fournir un travail exceptionnel et à bâtir des relations de confiance. Mais la confiance ne se construit pas en entendant « tout va bien », « On adore TEECOM ! » ou « Vous êtes notre meilleur consultant ». Elle se construit en mettant en lumière ce qui ne fonctionne pas. Après tout, personne n'est parfait et il y a toujours une marge de progression.

Trop souvent, nous demandons à nos clients : « Comment se passent les choses ? » et ils répondent : « Tout va très bien ! ». C'est rassurant, mais souvent incomplet. Lorsqu'une tierce personne intervient (quelqu'un qui n'est pas impliqué dans le quotidien), nous obtenons presque toujours des retours plus nuancés, voire critiques. Ce n'est pas que les clients cachent des problèmes, c'est qu'ils ne se sentent pas toujours en sécurité ou incités à partager des vérités inconfortables, à moins que nous ne les y invitions réellement.

Pourquoi est-ce important ?

Les retours cachés sont souvent les plus précieux : ce sont eux qui nous aident à grandir, à renforcer la confiance et à préserver nos relations sur le long terme. L'objectif n'est pas de recevoir des félicitations, mais d'identifier ce que nous pouvons améliorer avant que cela ne devienne un problème.

Comment obtenir des retours plus approfondis

Voici une méthode simple pour dépasser les réponses superficielles :

Posez des questions ouvertes. Au lieu de « Comment se passent les choses ? », essayez :

• « Quel est le point sur lequel nous pourrions nous améliorer ? »
• « Si vous étiez à ma place, sur quoi porteriez-vous davantage votre attention ? »
• « Selon vous, qu'est-ce qui pourrait nous échapper ? »

Normalisez la franchise. Faites comprendre clairement que vous recherchez des critiques constructives. Vous pourriez dire :

• « Nous cherchons constamment à nous améliorer et j'apprécierais vraiment tout retour qui pourrait nous y aider, même sur des détails. »
• « Je sais qu'il peut être délicat de partager des critiques, mais je vous assure qu'elles sont les bienvenues et très appréciées. »

Faites appel à un tiers neutre si nécessaire. Parfois, les clients sont plus francs lorsque le retour ne semble pas personnel. Si vous sentez une hésitation, envisagez de demander à un membre de votre équipe de relation client de mener une session de feedback.

Écoutez sans vous justifier. Lorsque nous recevons une critique, notre instinct nous pousse souvent à nous expliquer ou à nous justifier. Essayez simplement d'écouter, de remercier votre interlocuteur et de prendre des notes. Vous pourrez toujours poser des questions de clarification plus tard.

Faites un suivi et passez à l'action. Si quelqu'un vous fait part d'un retour, tenez-le informé de la manière dont vous comptez y répondre. Résumez ce que vous avez compris dans un e-mail, puis faites des points réguliers sur l'avancement. Cela renforce la confiance et montre que nous prenons leurs remarques au sérieux.

Une dernière réflexion

Il faut de l'humilité et du courage pour demander un véritable retour d'information. Mais c'est l'un des moyens les plus rapides de gagner en confiance, de progresser et d'atteindre l'excellence. Si vous avez déjà quitté un entretien en vous disant « C'était trop facile », envisagez de revenir vers la personne. Tout l'intérêt réside dans la deuxième question. Continuons à nous pousser à solliciter des critiques constructives, car c'est là que se jouent le véritable apprentissage et le renforcement de la confiance.

David Marks, PDG

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